La experiencia del cliente en Estados Unidos ha disminuido por tercer año consecutivo, según un nuevo informe de la firma de investigación Forrester. Analizando las percepciones de casi 100,000 consumidores sobre más de 200 marcas en 13 sectores, el estudio encontró que la puntuación promedio de experiencia del cliente cayó a 69.3 sobre 100, la más baja desde 2016.
¿Qué está causando esta caída constante en la satisfacción del consumidor? Según los expertos, se debe principalmente a dos factores:
Precios más altos sin beneficios claros
Con la inflación en máximos históricos, los consumidores están pagando más pero no ven mejoras correspondientes en el servicio. «No están obteniendo la mejor experiencia que creen que debería acompañar a ese precio más alto,» explicó el analista Pete Jacques.
Falta de inversión en mejoras
Muchas empresas han sido lentas en invertir en mejorar realmente la experiencia del cliente. Los nuevos chatbots de IA a menudo frustran en lugar de ayudar. «Debería haber habido más pruebas antes de implementarlos,» dijo Jacques.
Algunos sectores resaltan, otros rezagados
No todas las industrias tuvieron malos resultados. Cuidado de mascotas, financiero y automotriz fueron los mejor evaluados. Pero agencias como el IRS y sitios web de empleos gubernamentales ocuparon los últimos lugares.
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Aún con la caída general, la mayoría de las experiencias siguen siendo «de positivas a neutrales». Pero con la creciente competencia, las empresas deben escuchar las frustraciones de los clientes y tomar medidas concretas para recuperar su confianza. La recompensa será clientes más satisfechos y leales.
