Este año se espera que las devoluciones de los consumidores alcancen la asombrosa cifra de 890 mil millones de dólares, un nuevo récord según un informe reciente. Esta tendencia plantea grandes desafíos para los minoristas, pero también brinda oportunidades para mejorar la experiencia del cliente.
¿Por qué están aumentando las devoluciones?
Según la Federación Nacional de Minoristas (NRF), las devoluciones representarán el 16.9% de las ventas minoristas anuales para 2024. Esta cifra supera los 743 mil millones de dólares en devoluciones del año pasado.
Varios factores impulsan este aumento. El crecimiento del comercio electrónico ha hecho que las devoluciones sean más fáciles. Además, los consumidores más jóvenes como la Generación Z a menudo compran múltiples artículos con la intención de devolver algunos, una práctica conocida como «bracketing».
El impacto en los minoristas
Las devoluciones representan desafíos logísticos y financieros para los minoristas. Según la NRF, las devoluciones les cuestan a los minoristas unos $101 mil millones en pérdidas por fraude cada año. Además, procesar cada devolución puede costar entre $25 y $30.
Sin embargo, las políticas de devolución también son esenciales para atraer a los compradores. Más del 75% de los consumidores dicen que las políticas de devolución influyen en sus decisiones de compra.
Oportunidades para mejorar
A pesar de los desafíos, las devoluciones presentan oportunidades para mejorar la experiencia del cliente. Dos tercios de los minoristas planean enfocarse en mejorar sus capacidades de devolución.
Los minoristas están implementando nuevas soluciones como reembolsos sin necesidad de devolver productos. Al optimizar el proceso de devoluciones, las empresas pueden construir lealtad y diferenciarse de la competencia.
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En definitiva, las devoluciones seguirán aumentando. Escuchar al consumidor y adaptarse de manera creativa será clave para que los minoristas prosperen en esta nueva realidad.
Vía Retail Dive
